OBIETTIVI
L’obiettivo di questo modulo formativo è quello di far conoscere ai partecipanti quanto è importante, per ogni azienda, avere una strategia che sia chiara, condivisa, e eseguita relativamente alle tematiche legate alla “fidelizzazione” dei clienti in grado di garantire, nel tempo, la generazione di un valore diretto e indiretto.
Il focus sarà posto sulle azioni che possono contribuire ad incrementare la fidelizzazione del cliente, attraverso una attenta gestione dei servizi erogati, l’individuazione e previsione dei suoi bisogni e il costante monitoraggio della sua soddisfazione.
La fidelizzazione del cliente, non è solo un concetto “astratto” ma presuppone una definizione chiara dei processi, dell’organizzazione e degli strumenti attraverso i quali riuscire ad agire per pianificarla, eseguirla, misurarla e migliorarla.
Fondamentale è definire inoltre chiaramente quali sono gli obiettivi che l’azienda si pone, in merito alla fidelizzazione del cliente, ma soprattutto quali sono gli strumenti e i sistemi di monitoraggio attraverso i quali potrà misurare il raggiungimento degli stessi.
CONTENUTI
Il concetto di “fidelizzazione” del cliente:
-Quanto è importante per un’azienda;
-Quali sono i principali modelli sul mercato;
-Come può diventare un vantaggio competitivo per l’azienda.
Come portare il cliente al “centro”:
-Cosa significa “cliente al centro”;
-Quali sono i passaggi da compiere;
-Cosa è importante che accada;
-Quali sono i vincoli;
-Quali sono i vantaggi.
Quali sono i processi di riferimento da implementare:
-Il processo di Customer Care;
-I servizi di Call Center;
-L’ascolto dei bisogni;
-Come trasformare un problema in un’opportunità;
-L’up-selling;
-Il cross-selling;
-Come creare valore nel tempo;
-Il life time value del cliente;
-Come misurare la redditività dei progetti di customer care;
-Monitoraggio e reporting;
-Il CRM.
Quali sono gli obiettivi che un’azienda si può dare e come misurarli:
-La percezione del proprio servizio;
-I sistemi di misurazione;
-Quali sono i driver di miglioramento;
-Come definire gli obiettivi.
Come disegnare un’organizzazione che consenta di fidelizzare il cliente
-Come organizzare il servizio;
-Quale è una organizzazione orientata al cliente;
-Quali sono i ruolo e le responsabilità da definire;
-La gestione del disservizio;
-La gestione del cliente;
-Quali sono gli strumenti da implementare.
Come effettuare il controllo e la gestione dei risultati e del cambiamento necessario:
-Misurare i risultati;
-La customer satisfaction;
-Il processo continuo di miglioramento;
-I processi di feedback.
Il ruolo delle “persone” nella fidelizzazione del cliente:
-Come motivare le persone dell’area customer care;
-Come costruire un adeguato sistema incentivante;
-La leadership all’interno del customer care.
DURATA
8 ore
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